SLA

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Disponibilidad del Servicio

• El Servicio estará disponible al menos el 99,5% del tiempo en un mes calendario, excluyendo mantenimientos programados previamente notificados y causas de fuerza mayor.

• El mantenimiento programado será comunicado con una antelación mínima de 48 horas.

2. Latencia y Rendimiento

• El tiempo de respuesta del servicio de voz a texto (STT) y texto a voz (TTS) tendrá una latencia media inferior a 500 ms en condiciones normales de operación.

• En caso de superarse consistentemente dichos límites, el Cliente tendrá derecho a una revisión técnica y, de ser aplicable, créditos de servicio.

3. Soporte Técnico

• El soporte se proporciona por correo electrónico y/o chat en horario laboral (CET).

• Para clientes con planes avanzados, el soporte podrá extenderse a 24/7 según contrato.

Niveles de severidad de incidencias:

• Crítica (Servicio caído): respuesta en menos de 2 horas.

• Alta (Degradación grave): respuesta en menos de 8 horas.

• Media (Problema menor): respuesta en 24 horas.

• Baja (Consultas o mejoras): respuesta en 72 horas.

4. Creditos por Incumplimiento

• Si la disponibilidad mensual cae por debajo del 99,5%, el Cliente tendrá derecho a los siguientes créditos de servicio:

  • 99,0% – 99,5%: 15% del cargo mensual.

  • 98,0% – 99,0%: 30% del cargo mensual.

  • Menos de 98,0%: 50% del cargo mensual.

Los créditos deben solicitarse dentro de los 30 días posteriores al mes afectado.

5. Limitaciones

• Este SLA no aplica en caso de:

  • Problemas derivados de la conexión a Internet del Cliente.

  • Uso indebido del servicio contrario a la documentación técnica.

  • Fallos ocasionados por integraciones de terceros fuera de control del Proveedor.